У меня конфликтная работа - о профессиональном цинизме. Часть 2.

Продолжаем разговор о конфликтах и нервах на работе. Как быть, если работа заставляет вас все время нервничать? Если работаете вы в конфликтной обстановке? И чувствуете, что не выдерживаете этого уже.

Конфликты на работе могут быть с вашими же коллегами - или же с клиентами комапнии, посетителями и просителями разными. Ну например, если вы сидите в call-центре на работе с претензиями покупателей - или в налоговой службе на работе с физическими лицами - или в теплосбыте общаетесь с посетителями, недовольными начислениями. Последний вариант, когда конфликтное общение собственно и составляет часть вашей работы - наиболее сложен. С коллегами иногда можно помириться, иногда можно нажаловаться начальнику или перейти в другое подразделение. А когда конфликтное общение собственно суть работы и составляет - как тут быть?

Конфликт не возникает по вашей вине. Иногда в конфликте руководство ваше виновато, иногда - правительство, а иногда вообще какие-то посторонние люди. Как например, если вы в милиции работаете, и обращается к вам человек обворованный, которого никак не вы обворовали - но он в бешенстве кричит: “А вы тут сидите и ничего не делаете”. И такое особенно обидно, когда у вас помимо его дела на руках еще 20, и конкретно по данному делу вы все возможное делаете. Ну и - очень много в нашем обществе людей, изначально заряженных на конфликт. Невротичных, на взводе, обиженных самой жизнью и ищущих, на ком бы зло сорвать. К доводам рассудка такие люди могут быть равнодушны совершенно.

Классическая защита, выработанная веками, в таких случаях - профессиональный цинизм. Какой можно наблюдать у медиков скорой помощи, к примеру, или сотрудников правоохранительных органов. Со стороны кажется очень отталкивающим и неприятным - ну как это можно смеяться над изнасилованием, над убийством шутить. А у человека это, может быть, за месяц десятое убийство. И если он будет переживать по каждому - он сойдет с ума через годик. Если он будет сочувствовать каждой жертве - он поседеет через пару месяцев. И бросит работу месяца через три. Собственно - многие и бросают. А кто остается - начинают раньше или позже относиться к происходящему на работе совершенно по другому. С юмором и без личных чувств. Просто работа, не стоящая переживаний. Сильная эмоциональная отстроенность, отстраненность плюс черный юмор - и на выходе цинизм.

Другой, ранее очень широко распространенный вариант - хамство. Когда посетитель обрушивается с бранью в адрес сотрудника - а сотрудник не остается в долгу. Причем ведет себя так, чтоб в следующий раз к нему не пришли. Такой вариант сейчас возможен уже очень мало где - за это просто наказывают. Плюс - самого человека сильно деформирует, ибо привычка по базарному отношения выяснять - постепенно во все остальные стороны жизни переходит. Этот путь был чисто совковый, в плохом смысле совковый, и исчезает из нашей жизни с рудиментами совка (была великая страна СССР - и рядом и параллельно был совок. Страна исчезла сразу, совок подзадержался и во многих конторах еще вполне себе существует).

Как же вести себя, если скандалить неприемлемо, раздувать конфликт не нужно - а люди идут к вам с намерением скандалить? Стоит простую истину помнить - в скандале участвуют две стороны. Если вы эмоционально начинаете что-то доказывать агрессивно настроенному посетителю, абоненту - вы участвуете в конфликте. В коммерческих компаниях для сотрудников проводят тренинги общения. У сотрудника коммерческой компании есть некое окно возможностей. Звонит посетитель с претензией на плохой товар - а сотрудник может ему замену пообещать. Замену со скидкой. В подарок даже вещь. То есть цель стоит - оставить клиента довольным. И для этой цели средства соответствующие выделены. А у сотрудника теплосбыта, к примеру, такого окна возможностей нет. Плату за тепло он снизить не может. Подарков в запаснике тоже нет. И поэтому кажется, что единственный вариант - ответить грубо. Нет, лучший вариант - ответить спокойно и равнодушно. Человек орет: “Да вы с ума посходили, откуда такие тарифы?”. А ему в ответ ровно, спокойно, равнодушно: “Тарифы утверждены постановлением комиссии номер такой-то от такого-то числа, к сожалению мы не можем их оспаривать”. Человек вопит: “Я жаловаться буду самому Бараку Обаме!”. А ему так же спокойно: “безусловно, вы имеете право выразить свое несогласие, подав жалобу. Это не освобождает вас от уплаты начислений”. Когда человек видит, что его вопли не то что не страшны - а даже скучны, для большинства этого вполне достаточно, чтоб кричать перестать. Есть еще нередко совсем безумное меньшинство - вот оно на самом деле пойдет жаловаться. Как правило - всех этих людей уже знают - ибо жаловаться они ходят непрерывно и повсюду. Но это так, к слову. Большинство людей приходит поскандалить с целью самоудовлетворения - и потом после всех воплей согласиться со всем. Таких людей можно жалеть - спорить с ними не стоит.

Так что достаточно простая стратегия поведения позволяет сделать вашу работу конфликтную намного менее нервной. Для этого нужно немного - отучить себя реагировать на громкий крик и пустые угрозы слабых людей. Ибо сильные люди не угрожают - они делают.

 

...Долго думали-гадали,
Что блаженный им сказал, -
Как затылков ни чесали -
Ни один не угадал.

       И решили: он заклятьем
       Обладает, видно...
       Ну а он сказал лишь: "Братья,
       Как же вам не стыдно!"


Alexander Chernykh

+1
+66
-1

Информация об авторе

/
(Все статьи автора)
Все беспричинно. Чей-то взгляд. Весна.
И жизнь легка. Не давит ее ноша.
И на душе такая тишина,
что, кажется, от счастья задохнешься.
 

Добавить комментарий